Идеи для коммуникаций движения/Отчет/Точка входа
1. Создайте лучшую парадную дверь
У одной из участниц, с которой мы поговорили, была следующая проблема - как у лидера организации Викимедиа, у нее была серьезная финансовая проблема, которая угрожала стабильности ее организации. Ей нужен был совет от Фонда, но она не знала к кому обратиться и как получить эту помощь. «Как представителю, мне нужно было связаться и встретиться с некоторыми сотрудниками Фонда в связи с финансами, чтобы понять, как нам нужно справиться с трудной ситуацией. Но, несмотря на неоднократные запросы по электронной почте ко многим лицам, Я так и не получил НИКАКОГО ответа.»”
Ее опыт был похож на опыт многих других членов сообщества, от которых мы слышали, как члены сообщества с особой потребностью или вопросом к Фонду, которые не были уверены, как получить конкретную поддержку. Повторяющиеся проблемы, которые получили из многих из этих историй, был:
- Момент необходимости. Начиная от юридической поддержки и заканчивая разработками деталей - пытаясь понять, как сделать что-то или нуждаясь в помощи в устранении сложной ситуации или проблемы.
- Не уверен куда обратиться. Поиск информации на страницах (часто устаревших) Мета-Вики и на сайте Фонда, как правило, заканчивается разочарованием.
- Пытаясь найти и связаться с нужными сотрудниками Фонда. Не находя того, что им нужно, участники пытаются найти человека, который мог бы им помочь в этом. Часто полагаясь на свои собственные связи или на другие личные связи.
- Не услышав ответа. Или: не получая ответ своевременно или получив конкретный ответ, который они искали.
- Почувствовав разочарование. И часто остается впечатление, что сотрудники Фонда не реагируют или им все равно на это.
Создать единую «парадную дверь»
Предлагаемое решение, которое мы чаще всего слышали в ходе проекта, был простым: создать единую «входную дверь» для Фонда. Что-то отчетливое, хорошо освещенное и приветливое. Единая точка доступа в работу Фонда, чтобы члены движения могли начать свой опыт в нужном месте.
In the absence of this clear starting point or front door, what we observe instead is a series of improvised side-doors, winding paths leading nowhere, and frustrated people trying to crawl in through the windows instead. Participants emphasized that the lack of a clear front door for the Foundation’s work prevents communities from partnering with us. They cannot easily find basic information about who we are and what we do. They do not know where to turn for questions, concerns, and support requests. This lack of clarity breeds a certain level of mistrust.
“ ” From the outside, it's nearly impossible to tell what people actually do at the Foundation… It's harder to assume good faith that WMF staff is doing the right thing when you don't have any idea what they're doing.
“ ” Извне почти невозможно сказать, чем на самом деле занимаются люди в Фонде… Очень трудно предположить добросовестность того, как сотрудники Фонда Викимедиа поступают правильно, когда вы понятия не имеете, что они делают.
Чего больше всего хотят участники?
Хорошая парадная дверь предсказуема – она понятна, а также она открывается туда, куда вы пытаетесь попасть. Куда должна вести эта парадная дверь? Вот что сказали участники:
- Поддержку от Фонда. Как получить помощь.
- Отделы, команды и инициативы Фонда. Базовая организационная схема с ролями и обязанностями.
- Новости & объявления Фонда. Важные обновления, истории и приглашения от Фонда.
- Ресурсы для наращивания потенциала. Наиболее часто упоминаемые темы здесь: урегулирование конфликтов, борьба с онлайн досаждениями, руководства по СМИ и коммуникациям, грант ресурсы, обнаружение многоликостей и удержание добровольцев.
- Карта каналов связи. Краудсорсинговая карта мест, где общаются разные сообщества.
- Календарь. Место для отслеживания очных и онлайн событий (мероприятий) по всему движению.
- Каталог движения. Онлайн каталог групп и инициатив движения, которые доступны для поиска и сортировки по группам, по местоположению и интересующей теме.
A good front door is predictable–it’s clear, and it opens to where you are trying to go. Where should this front door lead? Here’s what participants said:
- Foundation support. How to get help.
- Foundation departments, teams & initiatives. Basic organizational chart with roles and responsibilities.
- Foundation news & announcements. Important updates, stories and invites from the Foundation.
- Capacity-building resources. Topics most commonly mentioned: conflict resolution, dealing with online harassment, media and communications guides, grant resources, sockpuppet detection, and retaining volunteers.
- Communications channels map. A crowdsourced map of places where different communities talk.
- Calendar. A place to track in-person and online events across the movement.
- Movement directory. An online directory of movement groups and initiatives that is searchable and sortable by group, location and topic of interest.
Глубокое погружение: Поддержка от парадной двери
Участники обсуждали о том, что поддержка Фонда должно выглядеть как единая, отзывчивая, многоязычная точка контакта. Своего рода «Вики консьержа» в виде единого адреса электронной почты и вики страницы. Дружелюбные, знающие свое дело люди, стоящие за этим, будут рассматривать и отвечать на запросы в течение определенного периода времени.
“ ” В мире грез, я представляю себе место, где есть какая-то справочная служба или точка доступа на запросы для Фонда. Где любой представитель сообщества может обратиться к контакту единой точки доступа. Это может быть адрес электронной почты или что-то еще. Где они могут сказать: "У меня проблема X, отведите меня к X’ или ‘Что я могу сделать с этим или тем?...А затем, привязанная к этому возможность того, что люди могут написать на своем родном языке.
Participants talked about Foundation support looking like a single, responsive, multilingual point of contact. A sort of “Wiki Concierge” in the form of a single email address and a wiki page. Friendly, knowledgeable humans behind it would triage and respond to requests within a set amount of time.
“ ” In a dream world, I imagine a place where there’s some sort of help desk or triage entrypoint for the Foundation. Where any community member can speak to a single point of contact. It could be an email address or what not. Where they can say ‘I have X problem, take me to X thing’ or ‘What can I do with this or that?’...And then, tied to that, the possibility that people could write in their own language.
Аналогичные усилия предпринимались и в прошлом (к примеру, Ресурсный центр Викимедиа), но они не были обеспечены достаточными ресурсами, а также не были поддержаны или узнаваемыми до точки удовлетворения этой потребности. Парадная дверь организации - это не запоздалая мысль или вторичный проект. Участники подчеркнули, что это имеет решающее значение и поможет Фонду обеспечить более всеобъемлющую, равную и расширенную поддержку.
Преодолевая наши временные решения
Одна из постоянных тем в историях, которые мы услышали от участников дискуссий, заключается в том, что часто личные отношения являются временным решением, который люди используют, чтобы получить помощь. Эти прочные личные отношения были центральными для движения во многих отношениях, но они не являются долговечными, а также они не обеспечивают легкого решения при смене персонала.
One of the recurring themes in the stories we heard from participants is that personal relationships are often the workaround people use to get help. These strong personal relationships have been central to the movement in many ways -- but they are not a sustainable solution, and they provide no easy remedy when staff change.
“ ”
“ ” Из-за быстроты смены кадров, сегодня вы можете иметь дело с одним человеком, а завтра они покинут Фонд. Это похоже на то, что вы имеете дело с личностями, а не с узлом связи... [Когда кто-то уходит] Я начинаю с нуля.
Без четкой парадной двери, представители от сообществ вынуждены чрезмерно полагаться на личные связи в Фонде, чтобы добиться какого-то успеха. Это усиливает неравенство в движении, когда те у кого больше личных связей, имеют лучший доступ к ресурсам.
“ ”
“ ” Различные уровни доступа к различным сотрудникам Фонда проблематичны. [Это] не должно быть привилегией, [Фонд] должен иметь простой подход, чтобы понять с кем поговорить.
Доступ к сотрудникам Фонда: два разных варианта для использования и мотивации
Понимание контекста связанного с желанием иметь конкретную «парадную дверь», помогает нам лучше понять еще одну частую просьбу, которую мы слышим от участников: желание лучше и более ясно понять сотрудников Фонда, дирекцию и отделы. Иногда этот запрос связан с прозрачностью и открытостью работы, но часто он исходит от представителей сообществ, которые ищут конкретные точки связи преимущественно потому, что они не знают куда еще обратиться или как еще получить помощь. Эти потребности не являются взаимоисключающими и мы можем сделать и то, и другое. Но суть в том, что: в некоторых случаях мы хотим облегчить людям получении поддержки без необходимости ориентироваться в сложности команд Фонда, отделов и организационных структур.
Understanding the context around the desire for a clear “front door” helps us to better understand another frequent request we heard from participants: the desire for better, clearer understanding of Foundation staff, directory and departments. Sometimes this request is related to transparency and working open, but often it comes from community members seeking specific points of contact primarily because they don’t know where else to turn or how else to get help. These needs are not mutually exclusive, and we can do both. But the point is: in some instances, we want to make it easier for people to get support without having to navigate the complexity of Foundation teams, departments and org charts.
“ ”
“ ” Моя главная проблема с Фондом Викимедиа до сих пор была при обращении в Фонд… [проблема] заключается в том, что Фонд не имеет прямых каналов [для] конкретных проблем, поэтому иногда я заканчивал(а) на том, что призывала «людей», которые как-то могли быть связаны с моей проблемой или конкретным требованием, вместо того, чтобы обращаться к точному входу.
Создание лучшей парадной двери для отсортировки этих запросов может облегчить жизнь всем: представители сообществ легче получают то, что им нужно, а персонал распределится таким образом, чтобы обеспечить наилучшее использование времени и поддержки.
“ ”
“ ” Я работаю в компании. И если бы все клиенты обращались напрямую ко мне, я бы сошел с ума.
«Это не ракетостроение»
Когда мы попросили одну из наших участниц привести пример того, как может выглядеть идеальная парадная дверь для нее, ее ответ был откровенным:
“ ” Говоря как библиотекарь, это не ракетостроение.
When we asked one of our participants for an example of what the ideal front door might look like, her response was frank:
“ ” Speaking as a librarian, this isn’t rocket science.
Суть в том, что: участники не ищут совершенства или сложных технических решений. Возможно, мы позволили совершенству стать врагом хорошего. Ключевым компонентом будет обязательство довести это до конца в долгосрочной перспективе, инвестировать в дизайн и человеческие ресурсы, чтобы сделать это хороши, и работать над постоянным обновлением и улучшением.
Аналогичные рекомендации приведены в:
[[Special:MyLanguage/Movement_communications_insights/Report/Introduction| ← Назад | Читать далее → ]] | Read more →